成長する仕事、「働く仲間に最高の未来を」をコンセプトに美容室、ネイルサロンを経営してる原田です。
このブログでは指名売り上げを上げたい美容師さん、これからもっと成長したい美容師さんに向けたブログになってます。
売り上げアップのヒントになるかもしれないので是非参考にしてみて下さい。
また僕がお店を立ち上げてからの気付きや体験、などもシェアしていきますのでよろしくお願い致します。
「接客の会話が苦手です」
若手の美容師さんから、よく聞く悩みです。
でも、会話が上手い美容師を見ていると、実は最初から何でもアドリブで話しているわけではありません。
むしろ、最初の会話をある程度テンプレート化している人が多いです。
接客が苦手な人ほど、
「何を話そう……」
と、その場で考えてしまいます。
これでは緊張します。
だから最初に作るべきなのは、面白い話でも、話題の引き出しでもありません。
「お客様が来店してから最初の3〜5分」の会話テンプレートです。
例えば、
「本日はありがとうございます。今日はお休みですか？」
↓
「最近、髪の調子はいかがですか？」
↓
「前回から気になったところはありますか？」
↓
「今日はこういう感じにしていきましょうか？」
このように、最初の流れを決めておく。
すると、毎回ゼロから会話を考えなくてよくなります。
そして、ここからが大切です。
テンプレートは「会話を固定するため」に作るのではありません。
お客様の言葉を引き出すために作るものです。
例えば、
「最近、髪の調子はいかがですか？」
と聞いて、
「ちょっと乾燥が気になって……」
と返ってきたら、
「乾燥が気になるんですね。特に毛先ですか？」
と深掘りする。
すると、
「そうなんです。家でも何かした方がいいですか？」
という新しい会話が生まれます。
ここまで来たら、もうテンプレートから外れて大丈夫。
つまり、
テンプレート → 質問 → お客様の回答 → 深掘り
この流れを作ることが、接客力を上げる近道です。
会話が上手い人は「たくさん話せる人」ではありません。
相手が話しやすい入口を作れる人です。
そして、美容師の接客では「何を話したか」以上に、
「この人は自分の髪をちゃんと見てくれている」
と感じてもらうことが重要です。
だから、まずは自分なりの入口のテンプレートを作ってみてください。
最初から完璧な会話を目指さなくていい。
まず10人、20人、50人と使ってみる。
反応が良かった質問を残し、微妙だった質問を変える。
そうやって自分の接客テンプレートを育てていけばいい。
接客はセンスではなく、再現性です。
会話が苦手だからこそ、まずは「入口」を仕組み化する。
そこから少しずつ、自分らしい接客を作っていきましょう。
